8月29、30日由陆享会主办，南京市六合区政府支持的ANRF亚太新零售“新格局”高峰论坛在上海隆重举行。峰会邀请国内外零售百货巨头、品牌商、电商平台通过主题演讲，圆桌头脑风暴，颁奖典礼，高端酒会，媒体见面会及定制化闭门研讨会等形式共同探讨了新零售升级转型之路。从线上到线下，从传统到创新，从消费者到商品再到场景，从零售的各个环节和细节。

会后，我们针对部分行业优秀企业进行了随访。

Edenred中国是全球领先的CRM和忠诚度营销技术专家，拥有10多年中国本土化经验，为众多世界顶级零售品牌提供一站式忠诚度营销解决方案。

记者：朱总，您好，我是香港经济通驻上海的记者，我想请问一下，Edenred是比较著名的行销咨询公司，你们帮助新零售方面有哪些举动呢?

朱琦：谢谢你，今天很高兴有机会在陆享会的平台上，跟大家分享我们零售行业，尤其是新零售的环境下分享我们公司出的新的产品也好，新的服务也好。我们作为一家法国公司，在本土有十几年的耕耘，跟着这个市场一起，从刚开始大家可能都是东方看西方的趋势，然后从很明显的2010年开始，2013年微信大的突破之后变成了西方看东方的成长和蜕变，所以我们根植本土市场情况下，对零售行业的CRM的方向有总结了1.0向4.0的转化，我们努力的希望把4.0概念放到服务的大客户上面，希望能把4.0的产品更好的做成比较小而精的SaaS模式，让更多的零售企业用较少的时间研究，花较少的费用就能用到的产品，从而非常好地提升他们新零售环境下，对客户的营销和电子化全渠道管理。

记者：您提到从1.0到4.0，是什么样的转变呢?

朱琦：1.0到4.0，从CRM的角度来看，1.0是偏向于客户服务，可能以呼叫中心为主，到2.0的时代会看到我们很多客户其实基本上需求是不大一样的，如果说我们只是用呼叫中心的方式，用发短信或者EDM全是群发的方式，成本非常高，效果也会比较差，这个时候就会逐步走向，我有一些区别的对待。到3.0的时代，就是我刚才讲到的就是东方看西方，转向西方看西方的时代，这个时候本土的电子化的环境、社交化的环境，移动化的环境远远超越了西方的市场，这个引发了我们做市场或者做客户关系管理整个生态链上的裂变。4.0的时代发现整个裂变从品牌出发单向向客户沟通变成了不止是单向品牌出发，更主要是以消费者为核心的驱动的方向，怎 能够让我们线上和线下的企业，通过数据化的运营，把所有的体验打通，让每一个品牌方组织的上上下下，上至CEO，下至门店的销售都能掌握一手的数据，利用这个数据帮助他们更好的决策。

记者：有没有可以分享的例子呢?

朱琦：讲到4.0，比较有意思的是我们帮化妆品品牌做的案例，以前我们做CRM都是老板要做，总部要做，对于门店的销售来说，他会觉得每天的KPI已经很多了，我已经很繁忙了，你再让我加上招募会员、服务会员，太累了，因为他看不到他可以从中给自己生意带来什么样的增长。我们通过门店导购助手的APP就能够把我们全渠道收集到的数据，通过一个会员的视图PUSH到前端，让前端的销售人员导购，很清楚的知道这个客人如果是我招募进来的，进了我的门店，我可以在他决定买什么之前，很清楚的知道他过往的历史是什么，想要什么，我可以在比较提前的方式，就可以把客户在网上的体验，比如说一登录你网站可能就猜你喜欢了，到了实体店里面，实体店不会为你的喜欢陈列，你很讨厌导购在你身边说一些不相关的话。但是如果这个导购知道你是谁，知道你喜欢什么，跟你的沟通非常的顺畅，你也不会觉得要讲很多遍我的需求，我懒得跟他沟通，这种效率有极大的提升。我刚才讲的我们数据的运营，不仅帮助CEO决策，更主要的帮助一线的导购去导购，帮助他们了解客户的动向。

记者：新零售的领域下，很多品牌是品牌营销的探索期，如果让您给他们三个建议的话，关于品牌营销的，您有什么想说的?

朱琦：这个问题非常实用，如果是三个建议的话，从第一个开始的话是要以客户为中心，我们以前是讲我可能做CRM，为客户提供客户服务，就像我提到的1.0时代，现在哪怕到4.0的时代也没有改变这个本质，怎么样给客户提供极致的体验，或者说最佳的购物，认知品牌到最后实现购买的体验，始终是最重要的，你所有营销的活动都得围绕这个客户作为出发点来。

第二个角度来看，我建议，尤其是新成立的一些零售品牌的话，你要有新的方式，从数据入手，数据化的运营一定是品牌，老的品牌来讲，有太多的数据孤岛或者是资产很难完全数据化，但是新的品牌从第一天开始有好的策略，就可以说用数据化运营指导，只有当你掌握了数据，才可能让数据发生最大的价值，从CRM的角度来讲，为客户提供一个客户服务的角色去转换，我往客户价值最大化的方向走。

第三，尤其是我们初创的品牌，要做的事情就是有所取舍，有所侧重，因为我们刚才讲的，比如说你讲的数据，我们第一天开始就要数据为重，可是数据那么多，是不是好的，坏的，不太好的数据都要有，还是说你只要专注在好的数据上面，对企业来讲，好的数据就是高质量的，能够识别到每个人在我们这里有过一些活动也好，或者说一些购买的记录，这对品牌运算的分配来讲非常重要，这会比你试图把所有的资产都数据化，或者试图把有的没的，在官网上关注我一下，或者点击了一下我的产品都拉到我这个库里来，产品都有很大的提高。

记者：咱们上半年对那些企业服务，对于咱们服务过的案例，有什么心得可以分享的?

朱琦：其实我们作为一个中国本土耕耘了十几年的法国公司来说，我们的客户基本上都是在零售行业里比较具有代表性的，比如说化妆品行业的丝芙兰，还有本土的服装行业，我们非常骄傲的雅戈尔，这两个品牌当中，这都是我们常年服务的客户，不是今年上半年才刚刚拿下来的客户，他们在中国市场上，对于CRM的投资，也是有很大的不一样。对于丝芙兰来讲，它的整个销售95%都来自于会员，他们这方面的投资非常大，他要做的事情就是怎么样深挖，不断地做更加精细的运作，而不是说我要考虑到底要花多少钱，或者是说会员招募的指标是什么，这是他们的KPI了，我每一个运维的指标都5%的提升，这对我都会有很大的影响。对于雅戈尔来说，他是本土品牌，对CRM也花了很多精力和预算在这方面，他们做的更多的是怎么样做更多的创新，比如说在零售门店的创新，怎么样在天猫平台或者是说跟第三方的电商平台创新的合作，这些方面是他们的侧重点，但是到最后所有零售的品牌的目的都是怎么样实现数据化运营，实现客户价值的最大化。